Diese Situation kennt jeder: Sie brauchen eine Information von einem Unternehmen. Bei Ihrer Nachfrage stoßen Sie jedoch auf völlig unmotivierte Mitarbeiter. Die machen sich nicht mal die Mühe, nachzusehen. Sondern erzählen Ihnen irgendwas. Das ist leider keine Ausnahme. Doch wie können wir die Qualität steigern?
Auch wenn Sie kein Tierhalter sind, haben Sie sicher schon Ähnliches erlebt: Unser Hund musste zum Tierarzt. Blutuntersuchung. Reine Vorsorge. Am Folgetag telefonierten wir mit der Praxis, um die Ergebnisse zu erfahren. Assistentin: „Das Labor konnte leider keine Analyse durchführen. Das Blut war geronnen.“ Auf die Frage, woran das liegt, kam: „Wahrscheinlich war es zu heiß draußen.“ Am Tag der Blutentnahme hat es bei 16 Grad geregnet...
Der Dame war es völlig egal, warum das Blut geronnen war. Sie bot uns einfach einen neuen Termin an. Und zwar am folgenden Dienstag um 16.00h. Der Hund muss zur Blutentnahme nüchtern sein. Also auch hier eine mittelschwere Katastrophe.
Anspruch
Qualität entsteht, wenn wir einen hohen Anspruch haben. Wenn wir uns hohe Ziele setzen. Wenn wir mit dem Status Quo nicht zufrieden sind und etwas noch besser machen wollen. Es gibt jedoch tagtäglich Situationen, in denen ich genau das Gegenteil erlebe. Menschen, denen die Qualität völlig egal ist.
Viele Ursachen
Vielleicht ist der Chef nicht motivierend. Mag sein, dass die ganze Firma nach dem Motto „ist mir doch egal“ arbeitet. Oder die Person hatte an dem Tag einfach nur schlechte Laune. Aber das sind alles keine Gründe dafür, schlechte Qualität abzuliefern.
Es ist natürlich bequem, sich in diesem Nest der guten Ausreden einzurichten. Gleichzeitig ist es jedoch auch eine Form der Selbstaufgabe. Man macht sich selbst zum Opfer der äußeren Umstände – und versumpft in der Trägheit des Mittelmaßes.
Es mag viele Gründe geben, weswegen gerade jetzt Spitzen-Qualität nicht abgeliefert werden konnte. Ganz unten im Fundament liegt jedoch die wahre Ursache: der Anspruch, den wir an uns selbst richten. Wie sehr wollen Sie selbst Spitzenleistung bringen? Und zwar unabhängig davon, was das Umfeld (Chefs, Kollegen, Kunden, Wettbewerber, Freunde, ...) von Ihnen erwartet bzw. selber vorlebt. Unabhängig davon, wie wir uns gerade fühlen oder was uns gerade (Schlechtes / Positives) widerfahren ist.
Qualität ist anstrengend
Der Weg aus dem Mittelmaß kostet seinen Preis: man muss sich anstrengen. Wir müssen Energie investieren, um etwas zu verbessern. Es ist wie beim Sport. Wenn ich die 1.000m noch schneller laufen will, muss ich noch härter trainieren. Wenn Maschinen die Arbeit verrichten, ist es einfacher. Man muss nur einmal den Prozess programmieren, und dann macht die Maschine stoisch immer wieder die selben Bewegungen. Exakt und akkurat.
Wenn Menschen die Arbeit verrichten, ist es schwieriger, ein bestimmtes Qualitäts-Level zu halten. Der Mensch ist nun mal ein Naturprodukt. Und das unterliegt – so steht es auf jeder Müslipackung – natürlichen Schwankungen.
Die Lösung
Entscheidend ist Ihre innere Haltung. Unterscheiden Sie zwischen Ihrer Position und Person.
Die Person sind Sie als Mensch. Also Ihre private Seite mit allen Emotionen, Hochs und Tiefs, die zum Menschsein dazugehören.
Ihre Position ist ihr professioneller Zustand. Eine Rolle, in die Sie hineinschlüpfen. Hier leben Sie das vor, was man von Ihnen als Profi erwartet.
Sollten Sie sich als Person gerade nicht gut fühlen, interessiert das Ihren Kunden nicht. Er erwartet von Ihnen Ihre Position. Also verhalten Sie sich so. Seien Sie professionell, freundlich, interessiert, fokussiert, ... – auch wenn Ihnen eigentlich nicht danach zumute ist. Sobald der Kunde weg ist, können Sie die „öffentliche Bühne“ wieder verlassen und in Ihre Person mit allen Hochs und Tiefs zurückkehren. Und natürlich auch Ihre Laune raushängen lassen.
Unter Boxern sagt man: „Wenn Du durch einen Schlag verletzt wurdest, zeig es mir nicht.“ Diese Haltung lässt sich auf gute Qualität übertragen: „Wenn Du schlecht drauf bist oder keine Lust hast, zeig es mir nicht.“
Leicht gesagt. Anspruchsvoll in der Umsetzung. Welchen Anspruch haben Sie? Welchen Anspruch hat Ihr Unternehmen? Wie sehen die Taten dazu aus?